如果社会需求是一个空瓶子，只有政府和社会力量共同合作，才能将这个瓶子装满。

2021年12月25日，白鹭湾社区核酸采样现场，西安市心羽志愿服务中心志愿者开展场地消杀、维持秩序等工作。

12月23日0时，西安正式封城。

凌晨5时许，卓明灾害信息服务中心负责人郝南发了一条朋友圈。在这条并不算长的朋友圈里，他表达了谨慎的乐观和期待，同时也提出，“千万人口的生计，社区脆弱人群的多样化需求，基层高压下治理所需的人力和物资资源，都是庞大而沉重的需求，需要具体的人去扛负。”

郝南在12月20日就已经开始关注并参与西安抗疫，这次卓明和西安社会工作协会合作，共同招募志愿者，响应者众，很快招募到8000多人，对于这些志愿者，卓明也开展了志愿者培训，到23日封城时，志愿者已经准备好，能够做到快速响应。

在最初的几天，由于各区的通行政策较为宽松，志愿者还可以到一线参与抗疫，甚至跨区服务。直到12月27日，西安市加强社会面管控，除参加核酸采样外，不允许出户，很多志愿者也被封控在家中，无法参与志愿服务。现在，卓明招募的志愿者中，还能参与一线工作的只有2000多人。

在郝南看来，西安的疫情管控可以说是“史上最严”，但在控制人员流动的同时，也对社会力量关上了大门。“我们一开始想得太乐观了！”

如何填满需求的瓶子

封城是必然的！早在西安这波疫情初期，郝南就发现西安采取的是更加精准的封控方案，和此前动辄封控一个小区，一个街道不同，这次大多封的是一个单元，都是极小的封控点。

近半个月过去了，大量的确诊病例依然是在筛查中出现，这就意味着病毒传播已经超出流调的能力，如果要追求清零，除了减少人员流动，别无他法。

西安医学院第一附属医院的护士在给市民们检测核酸。

根据灾害风险理论，无法减少致灾因子本身的强度和造成的影响，若要增强抵御灾难的能力，就只能增强自己的韧性。郝南认为，从西安这轮疫情来看，当初在武汉的医疗挤兑不太可能发生，主要的风险点或在于社区的需求。

对于一个千万人口的重镇，社区人口数以万计，甚至数十万计，仅靠数十名社区工作人员，难以满足居民的基本生活需求。更何况，生老病死每日都会发生，不会因为封城而按下暂停键，这些突发的状况将如何应对，更加考验基层治理能力。

12月24日，妇源汇联合陕西妇女研究会等7家单位组成疫情服务组，为疫情期间的脆弱人群提供一站式服务。

“我们的任务是及时发现、报告和转介陷入困境的儿童、老人、待产孕妇，以及面临家庭暴力伤害的妇女和儿童，提供线索，并在有条件的社区提供临时照料，没有条件的社区，提供线上服务转介、个案咨询和跟踪，小组辅导和资源链接等服务。”

值得注意的是，发现，报告和转介，都并非直接的帮助，但这也是疫情之下，社会组织和民间力量力所能及之处。真正要让民众获得帮助，还需要社区的力量。

“要想让社会组织发挥作用，首先得有空间。”方德瑞信负责人叶盈认为，面对封城这样的极端状况，公益性质的社会组织应该发挥毛细血管的作用，结合平时服务的内容，对于老人、儿童、残障人士等弱势群体可能会面临的困境和风险进行预判，制定应对计划，对接给政府部门，这样才不至于真正到了封城之时才仓惶应对。

“否则，靠基层抗疫人员一家一家上门沟通，或者靠热线电话来反应诉求，怎么可能顾得过来？”

“如果社会需求是一个空瓶子，政府投入的是石头，社区投入的是碎石，而志愿服务是往里面装沙子，只有政府、社区和志愿者共同合作，才能将这个瓶子装满。” 郝南用一个比喻，向《中国慈善家》解释志愿服务的重要性。因为疫情防控是非常刚性的政策，造成的一些问题需要柔性的东西去弥补。

西安战疫社群志愿者团队在某公益组织平台发布的招募海报。

此前，曾有一位日本的学者提出，灾难的等级呈几何级数提高，而政府的治理水平只能线性地提高。所以疫情的等级变大时，政府的治理水平很容易跟不上疫情的影响。

“政府的能力在一定范围里是有限的，而社会的力量在一定范围里是无限的，越是在灾难的时候，社会的这种潜能反而会更多地被激发出来，带来无数的可能性，这是我们去应对灾难造成的不确定性的一个最好的回应，这就构成了一个闭环。”郝南说。

然而，当疫情防控升级时，这一闭环就被打破了。郝南招募的志愿者团队也面临着很大的风险——很多志愿者在完成跨区服务后，发现回不了家了——他们被挡在了小区之外。

究竟需要多少人力？

实际上，就在封城令下发之前，12月22日，陕西省民政厅发布了一条社会组织的召集令，据陕西民政不完全统计，截至12月29日，西安市共动员近100家社会组织参与疫情防控工作。而目前西安登记在册的市级慈善社会组织约有112个，也就是说，大部分的社会组织已经和动员参与到抗疫中来。

西安市委组织部也发出《告全市党组织和党员倡议书》，动员全市各级党政机关、事业单位除保证机关运转的人员外，其他人员全部下沉社区（村组），参与一线疫情防控。截至22日0时，西安全市共下沉各级干部6.4万人。

对于1300万人口的西安市而言，这就意味着平均一名下沉干部或志愿者要服务200多名市民，而且，还承担着核酸检测、物资分发、防疫消杀、社区管理等大量工作，压力可想而知。

这和此前吉林通化面临的问题十分相似，在将全员封控在社区之后，仅抽调一定数量的防疫人员。然而在人手的预估上出现错判，前期出现了较为混乱的局面，直到后来社会力量的加入，才得以缓解。

西安某医药公司招募的志愿者在西安街头配送物资。

而西安在封城前几天执行的是每户家庭每2天可以指派1名家庭成员外出采购生活物资的政策，市场依然运转，大部分市民还能自己解决生活难题，社区防疫的主要精力在于核酸检测。但当市民无法出门时，所有需要走出社区完成的需求，全部压在了社区工作人员身上，“这么大的工作量，很容易就超出了末端的执行力和负载能力，社会问题溢出了社区治理。”郝南说。

就在新年伊始，西安市发起“总攻”，全力推进“社会面清零”的关键时刻，关于买菜难，就医难，买药难的话题却冲上热搜，暴露了高压严控的基层治理之下，资源调配与应急保障的仓促与不足。与此同时，一则数十名“大白”接力“传菜”的视频，也因效率低下而受到质疑。

在郝南看来，疫情对于一个城市的影响，与新冠病毒对于人体的影响相似，新冠最终造成的死亡原因，大部分因为肺腔自我保护的炎性反应，分泌出大量的黏液，造成呼吸功能丧失。“而我们的城市为了缓解、控制疫情，也把正常的机能关闭了，此时只能针对通过改善社区的治理，缓解疫情封控对社会造成的影响，这就需要志愿行为这个社会自发的补偿机制。”

而这个前提，是志愿者可以流动，交通可以流动。在武汉，志愿者之所以活跃，是因为志愿者还能出门，路上有一万多名志愿者司机，而西安实行交通限行政策，能正常行驶的车估计只有百余辆。“这就限制了执行力，没有人能出去做事，什么事都做不了。”郝南说。

让志愿者的价值被真正看到

尽管由于没有活干，大量的志愿者赋闲在家，但卓明团队和西安社工协会依然希望能利用目前还能流动的2000 多人核心团队，完成第二阶段的目标，也就是帮助社区建立本社区的志愿者组织，有效地去缓解基层压力，更有效地在社区范围内互相服务。

双方目标一致，但略有不同，西安社工协会希望能在日常建设这样一套体系，正如在12月31日的志愿者经验分享大会上，技术组负责人，来自西安社工协会的常竹青所说，西安的社区非常薄弱，志愿服务系统、居民互助、邻里关系都没有经过一个很好构建，“我们觉得如果是这样的一个社区去面对疫情，是不是能够做好准备的。”在他看来，灾难有时候对一个城市的应急和公益的推动，其实是一个契机。

临潼区慈善工作站的干部们带领本区域的志愿者团队开展防疫工作。

首先需要游说社区，说服他们主动面向社区招募志愿者，这需要获得他们的信任，因此，卓明派了一些志愿者小分队去各个社区，帮助这些社区完成一些志愿工作。目前已经进入50～100个社区，付出总有回报，一个小型社区反馈已经招募了500名志愿者。但相对于西安1700个社区而言，只是杯水车薪。

在此基础之上，卓明提供志愿者培训，包括防护服的穿脱培训，志愿者派出的全程跟踪等，从接单就开始匹配任务，根据任务难度招募能力合适的志愿者，在匹配过程中，卓明的线上小组在去程和回程都一路跟进，确保每一步都是按照计划实施，都有严格的保障措施，同时还要获得对方的反馈，这样才能形成长期帮扶的所有的流程。

志愿者人数增加了，如何最大化减少人员流动和接触的风险？对此，郝南认为，从技术和管理上可以解决，将志愿者切分成小分队，所有的岗位全都隔离开来，岗和岗之间也做到零接触，在任务设计中做到让小分队彼此之间不接触。这样，即使有一个人感染，也只是感染一个小分队，不会造成更大的传播风险。

“我们的专业水平，志愿者管理的专业能力是可以提升的。我们将经验转化成知识，再转化成能力，从而在执行层面成为社区、政府的有生力量。”让郝南有些沮丧的是，经过这么多轮疫情，志愿者的作用并没有被充分看到和展示出来。反而是一些缺点被放大，往往被视作“乌合之众”而不被信任和调用。

汤澎慈善志愿者团队、蓬勃慈善志愿者团队、锦晟慈善志愿者团队自备防护服和其他工具，开展核酸检测工作。

在叶盈看来，这种相互的信任也需要政府扭转观念，必须看到并发动民间的力量，让人民自己解决自己的问题。其次，需要平常与社会组织保持良好的合作。以上海为例，通过购买服务的方式和社会组织合作，减轻基层的日常执政压力，“只有在长期的合作中建立良好的信任关系，面对封城等突发状况时，才能顺畅的合作。”

郝南希望在西安目前所做的工作，即用更有组织化的方式去建立起社区基层的韧性，这套经验能作为案例被其他城市看到，这种搭建基层韧性的模式可以在全国其他城市推广。

这样，在国家现有体制下，如果有这样一套增强基层韧性的应急管理体系，使得城市和基层在疫情来临前，有一定的免疫力。“整个社会从上到下都应该增强面对疫情的防御力，我们现在系统的防御力是非常薄弱的。”郝南说。

在郝南23日发的朋友圈最后，他写道，“我们曾经心手相连扛起了武汉，这次还要付出多少，能守得长安云开见月明？唯有行动能给出答案。”